Gérer la relation client en 2023 : les meilleurs outils pour y parvenir

par Melvin

Gérer efficacement sa relation client est devenue la grande priorité des entreprises aujourd’hui. Dans un monde ultra connecté où les avis clients sont partout, et où ils peuvent rapidement entacher la réputation d’une marque, entretenir de bonnes relations avec les consommateurs est une des clés de la réussite des entreprises. Découvrons les meilleurs outils pour y parvenir.

Le CRM

Le sigle CRM signifie « Customer Relationship Management ». Il s’agit certainement de l’outil le plus connu, qui est devenu incontournable ces dernières années. Il permet aux entreprises de gérer les relations avec leurs clients ainsi que leurs prospects. L’objectif étant de les améliorer le plus possible afin d’attirer efficacement les prospects, de fidéliser les clients et d’augmenter leur rentabilité. Pour cela, le CRM enregistre les coordonnées des individus, leurs préférences en termes de communication, ou encore les derniers achats des clients. Cela dans l’objectif de mieux les connaitre afin de leur offrir un service de qualité.

En gardant en mémoire toutes les données relatives aux clients et potentiels clients, le logiciel peut ensuite les analyser afin de faire ressortir des tendances, des habitudes de consommation, les problèmes qu’ils ont relevés. Cela permet à l’entreprise de mieux communiquer avec eux en mettant à disposition les informations dont ils ont besoin, et en commercialisant les produits ou services demandés par leur public cible. Se focaliser sur le client en le mettant au centre de son processus de vente fait en sorte qu’il se sente valorisé et écouté. Il sera ainsi plus fidèle à la marque.

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Le chatbot ou agent conversationnel

Le chatbot est un outil qui a le vent en poupe depuis plusieurs années. Il s’agit d’un assistant virtuel avec lequel il est possible de converser. Ce dernier présente plusieurs avantages. D’une part, il est très ludique, car on échange avec lui comme on pourrait discuter sur un réseau social ou professionnel avec ses amis. Inutile désormais de chercher la page FAQ sur le site internet d’une entreprise, de parcourir les questions pour trouver la sienne, ou une qui y ressemble. On lui fait part de notre question et il y répond. S’il n’est pas en mesure de le faire, ou si une réponse complète existe déjà, il nous répond par un lien pour nous rendre sur la page internet contenant notre réponse.

De plus, il est très réactif. Auparavant, si nous ne trouvions pas de réponse à nos questions sur la FAQ, il fallait contacter le service client. Par téléphone, nous pouvions nous heurter à un temps d’attente relativement long. Par mail, le délai d’attente était encore plus important. Enfin, il permet de recueillir les avis négatifs des clients et donc d’améliorer les services proposés par l’entreprise. Dans un monde ultra digitalisé où tout va très vite, le chatbot est une révolution, et les acteurs économiques l’ont bien compris. Les grandes enseignes se sont en effet pour la plupart toutes munies d’un assistant virtuel au cours des dernières années, pour le plus grand plaisir des consommateurs.

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